随着我国经济水平的不断提升以及电商行业的蓬勃发展，中国快递业务量近几十年来呈现高速增长态势，快递包裹总量在全球范围内已连续6年位居首位，中国已经成为世界上发展最快、最具活力的新兴寄递市场。然而，在行业繁荣的同时，快递行业的服务质量与发达国家相比仍然存在着很多不足之处，粗放式增长所带来的问题仍然存在。中国的民营快递企业在近三十年的发展过程中，实现了业务量上的巨大成长；不过，如何实现“由量到质”的突破，进一步提升和改善快递服务的质量、提升客户的服务体验，是行业持续健康发展所面临的一个难题。

1.快递服务要求趋严，加重网点罚款压力

新的快递时代下，草莽江湖渐远，快递行业由最初的粗放式增长已逐步迈进新常态的发展模式，在经历过去的野蛮生长后，行业逐步加速正规化、专业化的进程。各大民营快递企业纷纷挂牌上市，快递企业总部更加注重公司的规范性，对加盟网点的服务质量也提出了更加严格的要求。

当前快递企业提高网点服务质量水平的主要手段就是罚款，趋严的服务质量要求也就必然增加了网点的罚款压力，罚款条目从签收率、出门时间、虚假签收、时效、破损丢件，到实名率、货单上传时效，再到网点形象、业务员着装，几乎涉及到了网点日常经营的方方面面。

2.罚款日复一日，服务质量却未见提升

加重的罚款压力并没有从根本上改善网点的服务水平，不少网点对于每月的罚款采取消极的态度，很多人认为罚款就是不可避免，自己的努力无济于事，便任由高额的罚款日复一日地持续下去。就行业的现状而言，不少快递网点缺乏一定的服务意识，在日常经营管理中也较少进行向下的思想宣贯，导致很多业务员缺少服务上的规范性训练，加之基层业务员素质参差不齐，就容易引起客户的不满与投诉。认知上的偏差导致有些网点在末端派送环节上没有做出提高服务质量的努力和改变，导致客户的体验大打折扣。

此外，大多数情况下，现有的罚款制度更注重事后的处罚，而不是事前预防。事后的罚款和赔付虽然在一定程度上起到了安抚客户情绪、约束末端行为的作用，但并未扭转客户因问题件而产生的不良印象，品牌的形象损失已经造成。罚款作为快递公司总部管理末端网点的一种手段，在很多时候仅起到了事后惩治的作用，然而，事前预防和事中管控要远远胜于事后惩治，只有从源头将问题件控制住，才能在实质上改善网点的服务品质。

3.各项指标考核能否真实反映服务质量高低？

各类罚款条目层出不穷，愈发复杂的罚款制度在无形中对网点管理水平提出了更高的要求，那么，网点的KPI数据好看，是否就能说明该网点的服务质量优秀呢？以虚假签收为例：各大快递公司总部对于快件的签收率都有制定考核指标，指标普遍高于90%。一方面，为了完成任务提高签收率，很多快递员只能抱着侥幸心理，冒险代签，如此一来，网点的签收率数据上去了，KPI数据好看了；另一方面，客户的包裹实际上并未收到，从而容易引起客户的不满与投诉，末端的服务体验大打折扣。KPI考核的部分指标与末端真实的服务质量存在一定脱节，脱离了真实反映服务水平的初衷。

4.提升服务质量，要从自己做起

下图所示的网点便是将以客户为中心的服务理念贯彻到了业务员当中，通过业务员派件过程中的一个暖心细节，提高了客户对于派送服务的满意度，而这样的服务意识正是很多快递从业人员所缺少的。

很多时候，客户体验的提升仅需一个小小的举动便足矣，一味地抱怨低派费而不去思考如何在现有条件下为客户提供最优质的服务，服务质量便无进步可能。想要把服务体验做好，网点还是应从自身的服务上做出改变，强化以客户为中心的服务理念，加强服务能力的建设。首先，网点需要加强内部培训，提升业务员的素质，增加末端服务流程的规范性，落实行业服务的标准，进一步完善快递末端服务的规范性以及稳定性；其次，培养营销意识，建立与客户的联系并时常维护，对客户的信息要了如指掌，从而赢得客户的满意度；最后，想客户之所想，急客户之所急，凡事以客户的需求为先。如此一来，快递公司养成良好的服务习惯，久而久之，服务的质量自然会更上一层楼。

（文章为原创文章，转载请注明出处）

双壹咨询首席咨询顾问龚福照先生微信：leiguang632

快递物流供应链业务咨询电话：186-1848-2897（微信同步）， 010-5368-5980