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“芒果下跪”事件发生后，近日，萧山闻堰派出所民警查处一起恶意投诉、接连敲诈快递员的案件，嫌疑人王某被萧山警方依法处以行政拘留10日的处罚。恶意投诉频发，快递企业和快递员该如何识别恶意投诉、减少恶意投诉和处理恶意投诉呢？
利用“行规” 多次恶意敲诈
今年6月下旬，一名叫阿明（化名）的某快递公司员工向萧山闻堰派出所民警反映，自己遭到一名客户的恶意投诉，已经破财消灾，对方却变本加厉，实在没办法了，希望民警能为他做主。
6月25日晚，民警依法将涉案嫌疑人王某（34岁，安徽人）传唤至派出所接受调查。
经查，2019年5月，王某在某电商平台购买了价值20余元的物品，快递员阿明去送包裹时，王某声称自己不在家，后来索性电话也不接了。
因公司规定包裹必须在一定时限内送达，为防止签收超期，快递员阿明先将包裹签收后第二天再次联系王某，可王某却以快递未收到却显示已签收为由，要投诉阿明。
阿明求对方高抬贵手，王某说自己了解“行情”，要么赔偿他一点钱买水果，不然就投诉到快递公司让其承担5000元罚款。
无奈之下，阿明同意了对方要求，并由部门领导出面主动加了对方微信，先转过去200元。
“经理，你是不想解决问题啊。”
“您给说个数吧，什么都好说。”
一番讨价还价，最终阿明的领导转给对方500元，并恳请对方就此收手，今后若遇到问题莫要再投诉，对方当时也答应了
嫌疑人的聊天记录
20多天后，王某在电商平台上买了价值50多元的电饭煲。看着熟悉的名字和地址，阿明多长了个心眼，事先反复检查包装是否完好无损，并拍下照片。
当阿明电话联系王某收件时，果然不出所料，王某再次故伎重演，多次以不在家为由拖延签收，这回阿明没有代为签收，几天后终于把快递交到王某手里
快递照片
可谁知前脚刚走，王某又以快件损坏为由，要求快递公司赔偿快件50倍的价格，他还威胁，如果不满足他的要求，将用不同的名字和电话网购最便宜的东西，然后只要是他们公司来送或者索性指定他们配送，送一单他就投诉一单，直到他们做不下去。
50倍赔偿就要2745余元，对于王某变本加厉的要求，阿明和快递公司实在接受不了，他们十分清楚，即使满足了他这一回对方也不会收手的。
被损坏的电饭煲
正当阿明一筹莫展之时，恰逢萧山闻堰派出所民警沈银晓来走访，见这位民警很细心负责，鼓起勇气把情况一说，果然找对了人，“既然穿着这身警服，一定给他一个交代。”
起初，王某百般抵赖拒不交代，不曾想民警有备而来，摆出证据直打七寸，通过数小时较量，嫌疑人缴械投降，吐露实情。
目前，嫌疑人王某因涉嫌敲诈，被萧山警方依法处以行政拘留10日的处罚。
恶意投诉，“吃不了兜着走”
近年来，不法分子利用类似手法敲诈快递小哥的案例层出不穷，让快递小哥把快递放在家门口，事后将快递收了却谎称未收到；事先做好手脚，再以快递损坏、东西被替换等理由敲诈快递小哥。
中国快递协会法律事务部主任丁红涛认为，如果消费者接受快递服务不是为了生活需要，而是别有目的，就不受消费者权益保护法的保护。根据消费者权益保护法规定，是否为了生活需要接受快递服务，成为判断消费者是否恶意投诉的重要标准。
丁红涛提醒，消费者不是为了生活需要接受快递服务，可能构成恶意投诉。恶意投诉中比较严重的情况，可能构成犯罪。恶意投诉构成犯罪的，常见的有敲诈勒索罪和诈骗罪。
根据刑法第二百七十四条的规定，结合有关司法解释，以获得财物为目的，通过威胁、要挟、恫吓等手段获得他人财物， 金额在20 0 0 元至50 0 0 元以上， 或者多次这样做的，就构成敲诈勒索罪。恶意投诉人倘若通过上述手段向快递员索取财物，就可能构成敲诈勒索罪。
根据刑法第二百六十六条的规定，结合有关司法解释，通过欺骗的手段，获取财物金额在3000 元至10000 元以上的，就构成诈骗罪。恶意投诉人倘若通过虚构投诉事由，如自行藏匿、损毁快件等，以此欺瞒快递员或者快递公司，进而获得赔偿的，就可能构成诈骗罪。
倘若恶意投诉人的行为尚未构成敲诈勒索罪、诈骗罪等犯罪行为，但确有敲诈勒索、诈骗行为的，可能因违反治安管理处罚法而受治安处罚。根据治安管理处罚法第四十九条的规定，敲诈勒索、诈骗的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节严重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。
面对恶意投诉，快递员这样做
1. 明确投诉压力的来源是快递企业，而不是消费者。不论是向快递企业投诉快递员，还是向申诉中心投诉快递企业，均不直接面对快递员。但在现实中，快递企业将其应处理的投诉事件，强压给快递员去解决。因此，快递员面对恶意投诉时首要的处理方式是向消费者明确，解决企业与消费者争议的主体是快递企业，而不是快递员，快递员是代表企业与消费者解决争议，而不是为了自己与消费者解决争议。
2. 做好录音、录像、截屏等证据采集、留存工作。搜集证据的方式不限于录音、录像、截屏、找证人等方式。
3. 耐心、诚恳地向消费者解释原因，说明问题，避免出现误会。
4. 果断拒绝消费者的无理要求，不应一味迁就、退让。
5. 倘若消费者的行为涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为，快递员可及时向公安机关报警。
6. 及时向企业管理人员汇报、求助。出了问题，快递员不宜自己“硬扛”。
7. 提高权利意识，了解维护权利的渠道和方式。企业仅因一个投诉就扣发快递员当月的全部或者大部分工资，通常是违反劳动法的。快递员提高了权利意识，就不怕企业随意扣发工资，也就不会纵容消费者，对消费者过度委曲求全。
对快递员来说，更重要的是如何减少恶意投诉。平时要加强学习，切实提高服务质量。提高服务质量是快递员减少投诉的最重要的方式和路径。快递员要学习快递服务知识，熟悉、了解所服务消费者的生活习惯，还要学习处理争议的知识和技巧。
面对恶意投诉，快递企业这样做
1. 企业内部建立识别、处理恶意投诉的工作机制。增强客服人员识别、处理恶意投诉的能力。对明显的恶意投诉，客服人员应能作出挑选，且不将其作为考核快递员绩效的依据。
2. 企业应主动承担恶意投诉的处理工作，不应将其推给一线快递员，至少应让该快递员的上一级或上两级的管理者去处理。
3. 企业内部建立风险消费者预警系统。对在系统中的消费者，企业可以拒绝为其提供快递服务，或者在为其服务时作全程录像等证据采集工作。这一风险消费者系统，就是企业内部的消费者“黑名单”系统。
4. 企业应加强员工的服务质量培训和处理投诉培训。倘若快递员直接去处理与消费者的争议，则应着重培训与消费者处理争议的技巧。快递员应能识别投诉是不是恶意，是否应向上一级汇报，是否应向公安机关报警。
5. 企业应减少或避免在未经核实投诉内容时就减少支付，甚至不支付快递员的劳动报酬。这种做法缺少弹性，并不可取。除了违反劳动用工方面的法律外，也给快递员造成很大的心理压力。在这种压力下，快递员只能对消费者委曲求全。
6. 企业完善快递员内部申诉机制。对消费者的投诉，快递员认为自己并无过错的，企业内部应当有纠错机制，允许快递员提出自己的意见和诉求。
7. 企业降低对申诉率的期望值和片面追求。申诉率并不是衡量企业服务质量的唯一标准，甚至不是主要标准。快递企业不应只盯着申诉率。至于降低申诉率的方法，应从提高服务质量入手，而不是从让快递员委曲求全入手。
（双壹精编，来源快递杂志）
郑州站报名信息
【培训时间】2019年8月17-18日（周六日）
【培训地点】河南·郑州
【课程费用】人民币3680元（含培训费/会议费/资料费/2次午餐）
【坐席安排】培训现场坐席根据学员付款先后顺序安排，建议网点老板先下手为强，为自己保留最前排位置！
【参训建议】网点规模30人以下，建议1人报名；网点规模在30-100人，建议2人报名；网点规模100人以上，建议3人以上报名
【截止时间】报名截止时间为2019年8月15日 22:00，欲报从速！
【联系咨询】戴老师 186 1848 2897
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