众所周知，在快递行业中，一线业务员是最辛苦的职业。随着客户多元化的需求，网点对服务质量的要求也越来越严格，因此客服岗位占据着举足轻重的地位。然而双壹研究发现：平衡业务员与客服之间的关系，是网点很头疼的问题。网点常把客服和快递员比喻为“欢喜冤家”，例如从罚款的事情来说，二者常常争得面红耳赤。“我们常和快递员说，不是我们在罚款。我们唠叨天天说你们，是为你们着想，是想让你们罚款少一点，挣得多一点。如果我们对你不管不问，那就任你罚吧。”——某网点客服如是说。然而部分快递员却意识不到客服其实是在帮助他们避开罚款的“坑”。甚至有的快递员认为：客服只会罚款，根本没有解决问题。“除了罚款你们还会干什么？”难道网点真的没有办法打破这种“僵局”？双壹认为，打破僵局并不难，关键要明确产生问题的根源。首先，要明确客服与快递员工作之间的关联性。如果仅做好售后，前端派送不做好，所有人都会越来越累，服务反而做不好；如果只做好派送，但缺乏售后支撑，也无法向客户提供更好服务；只有快递员和客服相处融洽，相互配合才能更好完成工作，做好服务质量。所谓“绩效共担”，就是将指标纳入绩效，然后把客服与快递员的绩效绑定在一起。起到相互协作、共同完成的作用。前期有网点反馈最初因为没有绑定绩效，客服也只是催促提醒快递员，导致每月罚款5000多。但是执行了“绩效共担”：将绩效按照9：1的比例进行分配，例如出现一票延误罚款，快递员承担90%，客服承担10%，客服的责任心大大提升。不再是为了催促而催促，而是不间断的打电话提醒快递员尽快派送，同时紧盯数据不放松，直到时效内完成派送。目前罚款每月在2000-3000元，效果明显改善。如果要从根本上解决客服与快递员之间的关系，服务态度很重要。如何保证服务态度？双壹研究发现，当下很多网点还是更加关注客服对客户的服务态度，同时已经纳入考核（出现服务态度问题罚款500元）。但是客服对快递员的服务态度，网点也只是重于说教，并没有纳入考核。这个问题破解的方式就在于：客服划分好区域后，每月对快递员触发满意度测评短信。并将满意度纳入客服的绩效考核中，从源头做好管控，不仅可以有效解决服务态度的问题，也缓和了客服与快递员的关系。虽然绩效考核可以有效解决网点罚款，缓和客服与快递员之间的关系。但是真正做到相互配合，其实需要客服和快递员的“换位思考”、网点的支持与帮扶。只有对彼此工作做到真正了解，才能做到感同身受，才能更专业。双壹咨询首席咨询顾问龚福照先生微信：leiguang632
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