在快递网点客服的日常工作中，每时每刻都在与不同的客户打交道。很多时候客户的诉求的确难以理解，也让客服抓狂，但客服的沟通话术技巧与网点的服务质量罚款多少是息息相关的。
回忆下，你有没有过以下类似的沟通回复？
“好了好了，你不要再催了”
这是双壹在江苏某网点调研时听到的客服回复。一票快件在转运中心滞留待发，客户着急收件，不断来电话催促，言语表明对时效和快递服务的不满。某个客服多次重复解释原因后说道：“好了好了，你不要再催了好吧，我们尽快安排”，然后直接挂机。
如果对快件催派的话术都是如此，那不仅有不满意和外部投诉的风险，还有可能会流失客户。
“我们公司最终方案就是500元， 您考虑下吧”
在山东调研某网点时，因为快递延误，客户产生近7000元损失，要求全额赔偿，否则申诉国家邮政局。权衡之后公司给出最高500元的解决方案，但是客户一直不接受。多次联系解释后，客服很无奈的表示：“我们公司最终理赔的方案就是500了，您考虑下吧”。
想必很多客服都会清楚接下来客户的回复：“这就是你们的方案么？是你们的原因让我损失这么多，为什么让我承担？如果是你，你能接受么？”
“这是公司规定，确实只能.....”
很对客户对“规定”这样的词汇很反感。一旦说明这就是公司规定，客户会说：“你这就是霸王条款，凭什么用你们的规定来说服我？如果这是你们的规定，那我只能找邮管局投诉了”。没有解决问题，反而激怒客户造成升级投诉。
以上三种话术，在客服人员看来：我没有很高的处理权限，还要让客户满意，只能是按照规定去做解释。双壹研究发现，在通达系网点客服回复话术中，大多是对于通话开始和结束语做了规范，但如何解释才能让客户接受，基本上是靠自己自行发挥。如何回复能让客户接受并且满意，双壹有以下几点建议。
站在客户角度分析
即为同理心。不仅要站在客户角度分析，还要表达出来，让客户认为确实是在考虑他的利益。以上述第一个案例为例：“好了好了，你不要再催了好吧”可以调整为：“我非常理解您着急的心情，给您带来不便请谅解。如果换做是我，可能比您还着急，所以我会尽我所能去帮您催促。目前快件虽在转运中心，但我一定会帮您尽快沟通处理，不管什么结果，我都会第一时间及时给您回复。”
站在客户角度去思考他的需求，可以最大限度获取客户的信任。当然，也必须做到言行一致，多频次回复客户催促的结果，哪怕没有进展，也要回复客户消息。
同行业类比话术
所谓类比法，就是与同行业其他快递做对比。让客户清楚全行业都是如此而并非一家，也说明处理方案的客观性。以上述第二个案例为例：“我们公司最终方案就是500元，您考虑下吧”就可以调整为：
“因为您反馈的情况特殊，我们公司已经按照最大权限，给到您500元的处理方案，这的确是理赔的最高方案。您也可以向其他快递了解，正常延误只会做退费处理，因为您对我们品牌非常信任，我们额外申请了赔偿金做补偿，希望您可以理解。对不起，给您添麻烦了。”
让客户清楚公司为客户做出的让步，僵持的局面自然也会缓和许多。
从附加价值层面分析
行业对客诉处理的流程大同小异，要化解网点和客户的矛盾并获取客户信任，从附加价值层面去分析更能让客户接受。以上述第三个案例来说，“这是公司规定，确实只能.....”可以调整为：
“感谢您对我们品牌的长期信任，因为我一直在处理您的问题，清楚您产生的损失确实存在，提出这样的要求并不过分。但是快递企业只是承接安全运输寄递这个环节，快件本身产生的潜在损失的确无法承担。我已跟公司申请“专项方案”对待，给您升级对接我们业务经理，后期由他专项给您处理。您看，可以么？”
整体来说，客户感知和服务体验不仅仅是用钱来衡量的，还体现在服务的细节中，尤其是客服人员的沟通话术。一旦激怒客户，带来的理赔损失和品牌负影响一定是呈倍量级增长的。所以，让客户愿意听，让客户认可满意，做好沟通话术非常重要。
声音可以创造价值。客服是每一个网点的“声音天使”，练好高质量沟通话术就是客服人员的基本功。
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